Emotionell intelligens blir service, som ger lönsamhet
I en värld där produkter ofta liknar varandra är det bemötandet som avgör. Bra service känns – och den känslan är inte bara viktig för kundupplevelsen. Den påverkar också direkt företagets lönsamhet.
Service är inte bara ett leende i kassan eller ett snabbt svar på ett mejl. Det är förmågan att möta andras behov på ett sätt som skapar värde, känsla och förtroende. Och det som verkligen gör skillnad är hur det görs – det är här emotionell intelligens (EI) kommer in.
Kunder minns sällan exakt vad du sa, men de minns hur du fick dem att känna sig. Det är därför medarbetare med hög EI – som kan läsa av känslor, reglera sina egna reaktioner och visa empati – skapar starkare kundrelationer, tryggare möten och bättre resultat.
Hur påverkar service lönsamhet?
Forskning visar gång på gång att bra service är god ekonomi:
🍀En ökning av kundlojaliteten med 5 % kan ge upp till 95 % högre vinst (Harvard Business Review).
🍀Det kostar upp till 25 gånger mer att skaffa en ny kund än att behålla en befintlig (Bain & Company).
🍀Företag med hög kundupplevelse har 1,5 gånger högre tillväxt än genomsnittet (Temkin Group).
🍀Kunder är villiga att betala 17 % mer för god service (American Express).
Bra service ger alltså merförsäljning, minskat kundtapp och ger ett starkare varumärke. Vi handlar helt enkelt av de vi gillar. Med tanke på detta så borde ju alla organisationer göra allt för att träna sina medarbetare att ge bra service. Och allt börjar med att leda sig själv.
Service är förmågan att möta andras behov – på ett sätt som skapar värde, känsla och förtroende.
Hur tränar man emotionell intelligens i serviceyrken?
Det går att träna upp emotionell intelligens – och det är ofta avgörande i serviceyrken. Träningen bör fokusera på:
💡Självmedvetenhet och självreglering: förstå och hantera egna känslor i pressade lägen.
💡Empati: se saker från kundens perspektiv.
💡Kommunikation: bemöta med både tydlighet och värme.
💡Mening: koppla varje kundmöte till syftet – varför det vi gör spelar roll.
Att leda i serviceyrken kräver fingertoppskänsla
Servicepersonal möter kundernas känslor – och behöver därför chefer som möter deras. Att leda i serviceyrken handlar om att skapa trygghet, bygga förtroende och stötta medarbetare i att hantera både stress och känslomässig belastning. Med tydliga ramar, värme i kommunikationen och fokus på utveckling skapas en arbetsmiljö där personalen trivs – och där god service kan blomstra.
Ambitionen bör vara att alla kunder känner sig väl behandlade. Sen är målet inte möjligt att ge100% kundnöjdhet, men in varje möte är det en 100%-ig satsning. Att då leda som ett gott föredöme, den som visar respekt för andra, möta upp för att förstå deras situation och vad som krävs för att leverera ut mot kund. Som kund kan jag ta att jag inte får allt jag vill, så länge jag får ett fint bemötande. Lika dant är det med personalen!
Slutsats
Emotionell intelligens i service ger lönsamhet och ledarskap i serviceyrken handlar därför om att träna förmågan att förstå sig själv och andra och skapa bra relationer.
Service är inte fluff. Det är en strategisk tillgång som påverkar både kultur och kassaflöde. Och med hjälp av emotionell intelligens blir den inte bara vänlig – den blir också verkningsfull.
Vill du ha nöjdare kunder, gladare medarbetare och bättre affärsresultat? Börja med att träna hjärtat – inte bara händerna.
Genom att utveckla sin emotionella intelligens kan en ledare skapa en miljö där människor känner sig trygga, självständiga och motiverade – istället för kontrollerade och hämmade. Det är inte bara en bättre arbetsmiljö, utan också en smartare strategi för att lyckas i en komplex och föränderlig värld.
Bodil Jonason & Christer Olsson, MorgonKaffe april 2025
💡Varje månad håller Kandidata ett insirations-webbinar som vi kalla Morgonkaffe. Kolla in vår startsida för nästa månads ämne.
Vill du veta mer om hur din organisation oavsett om den är liten eller stor kan förbättra sitt arbete med verktyg för rekrytering, ledarskap och talangutveckling? Pinga oss på info@kandidata.se
⭐⭐⭐